Office-Adressen sind böse!

01.02.2012: Es gibt sie in jeder Datenbank. Kontakte mit office@firma.com-Adressen (oder vertrieb@ oder support@ oder...). Solche Adressen nennt man auch rollen-basierte Adressen (weil sie nicht an eine bestimmte Person gebunden sind, sondern an eine Rolle bzw. Funktion in einem Unternehmen).

Bislang haben Sie sich vermutlich darüber nicht allzu viele Gedanken gemacht. Doch solche Adressen bringen einige Probleme mit sich, die man auf den ersten Blick leicht übersieht. Im schlechtesten Fall kann das sogar rechtliche Konsequenzen haben.

Persönliches Mailing an eine unpersönliche Adresse

Das Haupt-Problem bei den office-Adressen: Meist stecken mehrere Personen dahinter - entweder weil mehrere User dieses Postfach abrufen, oder weil eintreffende Mails automatisch an mehrere unterschiedliche Personen weitergeleitet (verteilt) werden.

Professionelle E-Mailings werden im Normalfall an einzelne Personen verschickt - Mails an office-Adressen werden allerdings nicht (nur) von einer Person abgerufen. Das führt zu mehreren Schwierigkeiten:

Problem 1: Unerwünschtes Überschreiben

Viele E-Mail-Marketing Systeme führen einen Doubletten-Abgleich anhand der E-Mail-Adresse durch. Das bedeutet jedoch nichts anderes, als dass ein neuer Empfänger, der sich mit einer bestehenden office-Adresse für einen Newsletter anmeldet, damit einen bereits bestehenden Empfänger einfach überschreibt. Das hat zwar den Vorteil, dass andere Probleme (siehe nachstehend) vermieden werden - doch ideal ist das freilich auch nicht.

Problem 2: Falsche Personalisierung

Ein Beispiel: Herr Berger hat sich mit der office-Adresse seiner Firma für einen Newsletter angemeldet. Der Newsletter wird verschickt, natürlich mit der Begrüssung "Lieber Herr Berger!" Doch zu dem Zeitpunkt ruft zufälligerweise gerade eine Kollegin die Mails an office ab - und fühlt sich natürlich wenig angesprochen. Bei einer falschen Begrüßung ist das vielleicht nur etwas lästig - aber bei personalisierten Inhalten (spezielle Angebote usw.) kann das realen Umsatz kosten!

Problem 3: Erhöhte Abmelde-Wahrscheinlichkeit

In der Praxis kommt es immer wieder vor, dass sich mehrere Personen mit der gleichen office-Adresse der Firma für einen Newsletter anmelden. Wenn der Newsletter nun verschickt wird, landet er damit eventuell gleich mehrfach in diesem Postfach - was den einen Empfänger, der gerade die Mails abruft, logischerweise nervt. Die Folge: Solche Mails werden häufiger gelöscht, in den Spam-Filter verschoben oder der Empfänger meldet sich wieder ab.

Problem 4: Verfälschte Statistiken

Da Sie nicht wissen können, welche Person nun genau das Mailing öffnet bzw. auf die Links darin klickt, können Sie auch keine genauen Angaben über das Öffnungs- und Klickverhalten machen. Denn wenn z.B. das Mail intern an 3 Personen verteilt wird, und jeder öffnet es - dann weist Ihr Mail-Programm für diese E-Mail-Adresse übernatürlich hohe Öffnungs- und Klickraten aus - die in dieser Höhe einfach nicht richtig sind.

Problem 5: Wer hat sich abgemeldet?

Ein Beispiel: Drei Herren Müller, Mayer und Berger haben sich mit der gleichen office-Adresse für den Newsletter registriert. Der wird verschickt und landet dreifach in der Eingangsbox. Das nervt Herrn Berger, der gerade die Mails abruft, und er klickt bei zwei von den drei Mails auf den "Abmelde"-Link. Doch damit meldet er defacto vielleicht Herrn Müller und Herrn Berger ab - doch vielleicht wollte das Herr Müller gar nicht?

Im schlimmsten Fall kann das sogar zu rechtlichen Problemen führen, weil Herr Berger glaubt, sich abgemeldet zu haben - doch er hat vielleicht in dem Mail an Herrn Müller auf den Abmeldelink geklickt - und ärgert sich beim nächsten Newsletter, dass er (Herr Berger) schon wieder ein Mailing bekommt.

Die Lösung: Individuelle Mail-Adressen!

Es gibt eine relativ simple Lösung für all die Probleme mit den office-Adressen: Bringen Sie Ihre Empfänger dazu, sich möglichst mit einer persönlichen Mail-Adresse anzumelden - die hat heutzutage ja ohnehin fast jeder.

In vielen Fällen reicht bereits ein netter Hinweis im Einleitungstext des Anmeldeformulars. Oder es wird bei Angabe einer office-Adresse einfach ein Hinweis eingeblendet, der den Besucher einlädt, eine persönliche (individuelle) Mail-Adresse anzugeben. Das kann man oft mit dem Ausblick auf persönliche Inhalte und Angebote sehr gut argumentieren - unserer Erfahrung nach funktioniert das in vielen Fällen ausgezeichnet!

Wenn das nicht klappt: Fragen Sie nach. Bei Kunden kennt z.B. der Außendienst-Mitarbeiter die persönliche Mail-Adresse der Kontaktperson, oder es gibt andere Quellen, diese herauszufinden. Oder Sie fragen ganz einfach nach; Ja, das kostet etwas Zeit, doch macht sich dieser (kleine) Aufwand normalerweise bald bezahlt.

An bestehende Office-Adressen können Sie ein freundliches Mail schreiben und darin einen Datenänderungs-Link anbieten. Auch hier gilt: Wenn man es gut argumentiert, funktioniert auch so ein Mailing meist sehr gut.

Übrigens: Uns sind bereits Anmeldeformulare untergekommen, wo man office-Adressen schlicht und einfach gar nicht mehr angeben darf, es erscheint dann eine Fehlermeldung. Auch eine Lösung, doch das ist vielleicht etwas übertrieben... :-)